O essencial

Um perfil suspenso some da pesquisa e do mapa. Um perfil restrito continua aparecendo, mas não pode ser editado normalmente.
As causas mais comuns são palavras a mais no nome, endereço que não pode ser usado, perfil duplicado e categoria usada como palavra-chave.
A contestação é feita pela ferramenta oficial do Google, e as provas precisam ser enviadas em até 60 minutos depois dela.
A análise pode levar até 5 dias úteis. Criar um perfil novo ou enviar várias contestações atrapalha.

Abaixo, cada etapa explicada com o caminho oficial.

O que significa ter o perfil suspenso

O Perfil da Empresa no Google, que muita gente ainda chama de Google Meu Negócio, é a ficha que aparece na pesquisa e no Google Maps com endereço, telefone, horário, fotos e avaliações. Quando ele é suspenso, existem três situações diferentes, e cada uma pede uma resposta diferente:

O que você percebe	O que provavelmente aconteceu
A empresa sumiu da pesquisa e do mapa	Perfil suspenso ou desativado pelo Google
A empresa aparece normalmente, mas o painel avisa que o perfil está restrito ou não deixa editar	Perfil restrito: o Google limitou o que pode ser feito nele
Todos os perfis que você gerencia foram afetados de uma vez	A sua conta do Google foi restringida, não só o perfil

Existe ainda uma quarta situação, que muita gente confunde com suspensão: o perfil está normal, mas ninguém da empresa tem acesso a ele. Falo dela mais abaixo, porque o caminho de solução é outro.

Por que o Google suspende um perfil

O Google não costuma dizer exatamente qual regra foi quebrada, mas as diretrizes oficiais deixam claro o que leva à suspensão. As causas que mais encontro na prática são estas:

Palavras a mais no nome. O nome do perfil precisa ser o nome real da empresa, como aparece na fachada. Incluir cidade, serviço, slogan ou telefone no nome é proibido. “Pizzaria Sabor Porto Seguro Delivery 24h” é um nome que pede suspensão.
Endereço que não pode ser usado. Escritório virtual e caixa postal não podem ter perfil. E quem atende no endereço do cliente, como eletricista ou diarista, não deve mostrar o próprio endereço no perfil.
Perfis duplicados. As diretrizes permitem um perfil por empresa em cada local. Criar um segundo perfil para “recomeçar” ou para aparecer mais costuma piorar a situação.
Categorias usadas como palavra-chave. A categoria descreve o que a empresa é, não o que ela quer vender. Usar categorias de negócios vizinhos ou relacionados também é proibido.
Empresa que não atende o público no local. Para ter perfil, a empresa precisa atender clientes pessoalmente no horário informado.

Vale começar a revisão pelo nome e pelo endereço, que são os dados que as empresas mais alteram sem conhecer as regras.

Antes de contestar: o que corrigir

Contestar sem corrigir a causa é o erro que mais atrasa a recuperação. Antes de qualquer coisa:

Releia o nome, o endereço, as categorias e a área de atendimento do perfil e ajuste o que estiver fora das regras.
Separe documentos que comprovem a empresa: registro oficial, alvará ou licença de funcionamento, certidões fiscais ou contas de luz, água, telefone ou internet.
Confira se o nome e o endereço nos documentos são exatamente iguais aos do perfil. Diferenças pequenas já enfraquecem a contestação.
Tire fotos da fachada com o nome da empresa visível e, se possível, do interior funcionando.

Com a causa corrigida e os documentos separados, a contestação deixa de ser uma tentativa e passa a ser um pedido bem fundamentado.

Como contestar, passo a passo

O caminho oficial é a contestação, que muita gente chama de recurso, feita pela ferramenta de contestações do Perfil da Empresa no Google:

Abra a ferramenta de contestações e entre com a conta do Google que é dona do perfil.
Selecione o perfil afetado. A ferramenta mostra a decisão do Google e o motivo da moderação.
Clique em Enviar contestação.
Clique em Adicionar evidências, escolha os arquivos e envie. Atenção ao prazo: as provas precisam ser enviadas em até 60 minutos depois da contestação, senão não são anexadas.
Acompanhe o status na própria ferramenta e no seu e-mail.

Se a sua conta inteira estiver restrita, o caminho muda: primeiro é preciso contestar a restrição da conta e, só depois que ela for removida, contestar o perfil.

Quanto tempo demora

Segundo o próprio Google, a análise pode levar até 5 dias úteis. Na ferramenta, o pedido passa por estados como “Enviada”, “Aprovada” ou “Não aprovada”. Na prática, casos com causa clara e documentos certos tendem a ser resolvidos mais rápido do que casos com várias pendências.

Não envie várias contestações para o mesmo problema. O Google pede expressamente que se espere a decisão antes de tentar de novo, e pedidos repetidos só atrasam a análise.

Se a contestação for negada

Em alguns casos é possível pedir uma nova análise, desde que você apresente provas novas, e não as mesmas de antes. Antes de tentar outra vez, vale olhar com calma o que ainda pode estar fora das diretrizes. Muitas negativas vêm de um detalhe que passou despercebido, como uma palavra a mais no nome ou um endereço que não bate com os documentos.

Em um dos casos que conduzi, uma empresa de instalação e venda de câmeras de segurança teve o perfil suspenso. A primeira contestação, feita antes de eu assumir o caso, foi negada. Analisei o que estava fora das diretrizes do Google, corrigi os dados e fiz uma nova contestação com a documentação exigida. O perfil foi restabelecido.

Em outro caso, uma academia estava com o perfil suspenso havia mais de dois anos, e o perfil foi recuperado. Tempo de suspensão, sozinho, não significa que o caso está perdido.

Quando o problema é falta de acesso, não suspensão

Às vezes o perfil está no ar, recebendo visitas, mas ninguém da empresa consegue editar. Isso acontece quando o perfil foi criado por um ex-funcionário, por uma agência antiga ou por alguém que já não faz parte do negócio. Nesse caso não existe suspensão para contestar: o caminho é solicitar a propriedade do perfil pelo próprio Google e, se o dono atual não responder, seguir com a verificação. O passo a passo está em como reivindicar uma empresa que outra pessoa criou.

Já conduzi casos assim, como o de um restaurante de grande porte que ficou sete meses sem conseguir mexer no próprio perfil, mesmo com milhares de visualizações por mês. É um risco silencioso: a empresa aparece, mas não controla o que os clientes veem.

Como evitar uma nova suspensão

Mantenha o nome exatamente como está na fachada.
Faça alterações de endereço, nome ou telefone só quando forem reais, e com documento que comprove.
Garanta que o perfil tenha mais de uma pessoa da empresa com acesso, em contas que a empresa controla.
Mantenha as informações iguais no perfil, no site e nos outros lugares onde a empresa aparece.

Prevenir custa muito menos do que recuperar: um perfil bem cuidado raramente chega a ser suspenso.

Seu perfil foi suspenso ou você perdeu o acesso?

No diagnóstico, eu identifico a causa provável, o que precisa ser corrigido antes de contestar e o melhor caminho para o seu caso. A decisão final é sempre do Google, mas um pedido bem preparado faz diferença.

Solicitar diagnóstico

Fontes oficiais

Eric Luiz
Consultor de SEO local e criador do Método V.E.R. Trabalho com a presença de negócios locais no Google e já conduzi recuperações de perfis suspensos e de perfis sem acesso. Sobre mim

Perfil suspenso no Google: o que significa e como recuperar